Service Management gaat verder dan alleen het implementeren van processen en procedures; het vereist een nieuwe mentaliteit en attitude van medewerkers om kwaliteit te leveren en efficiëntie te bevorderen.
Service Management betekent veelal een implementeren van een nieuwe mentaliteit, houding en werkwijze.
Tot op de dag van vandaag zien we nog steeds, dat service management gezien wordt als een implementatie van nieuwe of aangepaste processen, procedures en werkinstructies en dat daarmee verwacht wordt dat de kwaliteit van de te leveren dienstverlening vanzelf verbeterd. Men vergeet dat de mensen ermee moet (kunnen en willen) werken.
Customer service is not a department, but an attitude….
Voor mij staat de te leveren kwaliteit en de medewerker voorop. Zij moeten de kwaliteit leveren die van hen verwacht wordt en hen trots maakt in hun werk, dat geeft de “trigger” tot cycli van kwaliteitsverbetering naar het gewenste niveau en kan zelfs leiden naar een efficiëntere en effectievere dienstverlening.
When you focus on costs, the quality will decrease When you focus on quality, the costs will decrease
Enkele voorbeelden van gerealiseerde opdrachten:
